“全屋定制”概念越來越受到消費(fèi)者的青睞，成為家具市場(chǎng)的消費(fèi)新熱點(diǎn)。市消保委組織開展消費(fèi)體察活動(dòng)，涉及品牌13個(gè)，金額從11500元至128000不等

體察結(jié)果發(fā)現(xiàn)，全屋定制家具存在標(biāo)準(zhǔn)缺失、材質(zhì)標(biāo)識(shí)不規(guī)范、計(jì)價(jià)方式混亂、費(fèi)用結(jié)算不合理等情況。市消保委建議加快制定出臺(tái)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者在簽訂合同時(shí)應(yīng)與商家明確家具材質(zhì)、設(shè)計(jì)要求等重要事項(xiàng)。

發(fā)現(xiàn)的問題

標(biāo)準(zhǔn)缺失

全屋定制家具是在傳統(tǒng)家具行業(yè)和裝修行業(yè)消費(fèi)升級(jí)背景下催生出的新的消費(fèi)業(yè)態(tài)，由于相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的缺失，全屋定制產(chǎn)品的設(shè)計(jì)生產(chǎn)安裝普遍沒有標(biāo)準(zhǔn)，或參考相關(guān)家具或原材料標(biāo)準(zhǔn)，不能符合全屋定制家具的實(shí)際情況。本次消費(fèi)體察中，多數(shù)產(chǎn)品未在合同中明示產(chǎn)品參照的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。

材質(zhì)標(biāo)識(shí)不規(guī)范

部分企業(yè)在合同和訂單中使用不規(guī)范的名稱，混淆了人造板和實(shí)木的概念。

在消費(fèi)者提供的一張定制家具產(chǎn)品報(bào)價(jià)單中，家具材料一欄標(biāo)注為“SKL英倫白橡”，使消費(fèi)者誤認(rèn)為該家具為實(shí)木材質(zhì)，企業(yè)解釋稱“SKL”是實(shí)木顆粒板的意思，而“英倫白橡”指的是人造板的顏色。 

部分企業(yè)在報(bào)價(jià)單中，會(huì)以“白蠟?zāi)尽?、“灰榆木”等?shí)木的名稱來描述產(chǎn)品的顏色和花色，很容易使消費(fèi)者對(duì)家具材質(zhì)產(chǎn)生誤解。

計(jì)價(jià)方式混亂

目前全屋定制家具行業(yè)使用較多的計(jì)價(jià)方式涉及4種：

展開面積、投影面積、按件計(jì)價(jià)、延長(zhǎng)米計(jì)價(jià)

費(fèi)用結(jié)算不合理

部分定制家具的實(shí)測(cè)面積、長(zhǎng)度與報(bào)價(jià)單、合同上標(biāo)注的數(shù)據(jù)存在偏差。19個(gè)樣品的面積均有不同程度的偏差，偏差率從0.08%至23%不等，有兩件樣品的偏差率超過20%。某品牌一件定制隔斷柜產(chǎn)品，報(bào)價(jià)單中注明產(chǎn)品按照展開面積計(jì)價(jià)，合計(jì)面積為16.64㎡，通過人工測(cè)算，得出該產(chǎn)品的面積為12.77㎡，面積偏差達(dá)到23%。

部分企業(yè)存在重復(fù)計(jì)算面積的情況，如消費(fèi)者提供的一件定制家具樣品，其玻璃門玻璃面積包含邊框，企業(yè)在計(jì)價(jià)時(shí)，先計(jì)算一次玻璃面積，再計(jì)算一次板材面，明顯不合理。

部分定制家具還存在臺(tái)面板厚度偏差，五金件品牌、數(shù)量與清單不符等情況。消費(fèi)者提供的一款定制地柜，訂單上注明板件厚度為25mm，實(shí)測(cè)為18mm，另清單上明示拉手?jǐn)?shù)量為10個(gè)，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)只有6個(gè)。

一款消費(fèi)者提供的書房柜，實(shí)際使用的五金件品牌與訂單不一致。

一件定制衣柜產(chǎn)品，清單上明示鉸鏈數(shù)量為16個(gè)，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)只有13個(gè)。

定制流程缺少銜接

消費(fèi)者反映稱，實(shí)際定制過程中，每個(gè)環(huán)節(jié)均由獨(dú)立的操作主體負(fù)責(zé)，缺少有效的溝通和統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致最初設(shè)計(jì)與安裝成品間存在差異，往往要到產(chǎn)品安裝階段才會(huì)發(fā)現(xiàn)瑕疵。

檢測(cè)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者提供的一款定制衣柜產(chǎn)品的設(shè)計(jì)圖紙中，產(chǎn)品頂線的寬度尺寸與測(cè)量時(shí)的寬度不一致，導(dǎo)致生產(chǎn)出的成品在安裝時(shí)與房間吊頂不能貼合，無法滿足消費(fèi)者的“定制”需求。

一款定制陽臺(tái)柜產(chǎn)品，分縫值達(dá)到3.0mm，超過相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)≤2.0的規(guī)定,明顯不符合安裝和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。

有害物質(zhì)釋放缺少總量控制

本次體察還對(duì)部分家具有害物質(zhì)釋放情況進(jìn)行了抽樣檢測(cè)，在送檢的20件家具樣品中，甲醛釋放量檢測(cè)值從0.016 mg/㎡﹒h至0.215mg/㎡﹒h不等，平均檢測(cè)結(jié)果為0.042mg/㎡﹒h，有7件樣品的檢測(cè)結(jié)果高于平均值，占比為35%。

總揮發(fā)性有機(jī)物（TVOC）釋放量檢測(cè)值從0.006 mg/㎡﹒h至0.743 mg/㎡﹒h不等,平均檢測(cè)結(jié)果為0.281 mg/㎡﹒h，有8件樣品的檢測(cè)結(jié)果高于平均值，占比為40%。

本次體察還引入了模擬空間參數(shù)（模擬房間面積為11.5㎡），計(jì)算出一定空間內(nèi)板材的最大使用面積。下表中使用面積數(shù)值越大，表示一定空間內(nèi)可使用的板材面積越大，一定程度上反映了該板材有害物質(zhì)的釋放量較低。

消保委建議

1、制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)

全屋定制家具產(chǎn)品與傳統(tǒng)家具存在較大的差異性，現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)已不能滿足現(xiàn)實(shí)消費(fèi)需求，建議加快相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的制定和出臺(tái)，對(duì)全屋定制家具商品和服務(wù)要求進(jìn)行有效的規(guī)范。

2、約定重要事項(xiàng)

全屋定制家具是按照消費(fèi)者的喜好和需求，以及房屋的實(shí)際情況量身定做的定制類產(chǎn)品，消費(fèi)者在簽訂合同時(shí)，應(yīng)當(dāng)與商家明確約定涉及家具材質(zhì)、式樣、設(shè)計(jì)要求等重要事項(xiàng)，并在書面材料中得以體現(xiàn)，避免發(fā)現(xiàn)問題時(shí)，自己的合法權(quán)益無法得到保障。

3、明確結(jié)算方式

企業(yè)應(yīng)當(dāng)在合同或訂單中明確該定制家具所采用的計(jì)價(jià)方式，并有義務(wù)向消費(fèi)者進(jìn)行解釋和說明。對(duì)于可能影響產(chǎn)品最終結(jié)算價(jià)格的測(cè)量數(shù)值、面積、五金件使用情況等信息，應(yīng)當(dāng)做到準(zhǔn)確明示和告知。

4、完善總量控制

企業(yè)應(yīng)當(dāng)將定制家具產(chǎn)品有害物質(zhì)釋放的總量控制前移到產(chǎn)品設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)，在最初設(shè)計(jì)中考慮到板材疊加使用量，避免實(shí)際生產(chǎn)出的產(chǎn)品由于使用過多板材而造成有害物質(zhì)過度積蓄的問題。